欢迎参加 客户满意 研习班,客户满意,课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧,目标与介绍,客户满意概论,为什么客户会更换供应商 1因为有人去世 3因为地理位置的变化 5因为友情 9因为竞争 14因为服务/产品有问题 68因为供应商中某人态度冷淡,客户满意概论,为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差,不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度,客户满意概论,在所有对你不满的客户中 只有4向你抱怨 其中的24确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下 13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,客户满意概论,客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉,客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办
