服务程序 (七步法服务程序),目标,七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.,七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法程序,Step 1 : 预约,预约,STEP - 1.,分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,预约系统的前提条件,客户到达前确认零件情况,控制客户数量防止拥塞,监控 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,在给服务站安排工作时须考虑工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 ,返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. 外发加工,高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统,1. 电话跟踪,跟踪服务方法,2. 直接调查函/卡,跟踪,1. 问候 & 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?,2. 修理: 不满意的工作标准,3. 定价: 是否物超所值,4. 时间:
