.保险公司客户服务质量考核办法第一章 总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原
