.处理顾客纠纷技巧 1、及时回应 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,首先要表达歉意,如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理。 2、认真倾听热情接待 面对顾客投诉时,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名和购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。 顾客收到东西后过来反映有什么问题,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的。不能刚开始的时候很热情,等钱收到之后,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再来。 3、认同客户的感受做出安抚和解释 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。