处理顾客抱怨的 LAST原则.doc

.n 处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临n 危机处理实务 面对危机： 当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责 任人。 要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。 当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援 换位思考 危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾 在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考 如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境 处理危机的结果 没有有效地控制局面，让危机升级 有效控制局面，让危机平复 有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事 防患未然 时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生