. 处理顾客投诉的五个步骤一:承认顾客投诉的事实 为了很好的了解顾客所提出的问题,必须认真听取客人的叙述,使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人,不时点头示意表示理解明白,并表示歉意。为了使客人能逐渐消气息怒,还应对事件作好笔录,以示对客人的尊重。二:表示同情和歉意 应设身处地考虑分析问题,对客人的感受要表示理解,用适当的语言给客人以安慰,如“谢谢您告诉我这件事。”“对于发生这类事件,我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这时餐厅应向客人表示歉意,并说:“我们感到十分抱歉,先生。我们将对此事负责,感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人。三:同意客人要求并决定采取措施 当我们接到投诉时,应理解顾客的心情,明白投诉事件的经过,当我们采取补救措施时,应征得顾客的同意,我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意,并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正