呼叫中心数据分析.doc

.目录呼叫中心数据分析2一数据分析的目的21.运营管理22.客户管理23.内外服务2二数据分析的基本步骤21.数据清洗22.基本指标建立3三统计分析方法的应用31.运营管理32.客户管理43.内外服务4四结果展示4五效果检测4呼叫中心数据分析呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。而基本流程我们可以简单的表述为以下图形：我们将以上流程细分为以下五步：一 数据分析的目的1. 运营管理项目控制、产品分析、员工考核管理等2. 客户管理客户投诉分析、客户分群营销、