酒店服务操作流程培训.doc

.服务程序与标准一、接听电话程序标准原因1.接电话2.记录所有来电信息。3.结束通话-电话响三声之内接起， -称呼“你好！”-表明你的部门“你好，*。” - 在电话记录本上记录下所有来电信息、让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。”-与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。服务程序与标准二、客借物品处理程序程序标准原因1.信息的记录及传递 2. 送物3.签字确认4.记录-所有客人的要求由前台打电话到相应的楼层服务员，将客借物品登记表填写好，并记录在客借物品记录本上。所有客人需要的物品需在10分钟之内送到。如是楼层的一些常用物品应尽可能提前（3分钟左右）送到客人房间。若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的原因，并将物品尽可能快地送到。送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间，在客人不知情的情况下，不可将物品从房间拿出。需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。服务程序与标