.对标管理经典案例 美孚石油(Mobil) 公司是世界上最著名的公司之一。在1992 年初，他们做了一个调查，试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站的4000 位顾客什么对他们是最重要的，结果发现：仅有20% 的被调查者认为价格是最重要的。其余的80% 想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000 个加油站。经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克(Penske) 公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1 赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1 赛车，即“印地500 汽车大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地500 大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500 大赛”时
