.沟通中如何控制“情绪效应”一、从认知方面控制情绪众所周知，情绪会影响沟通，究竟是什么力量主导着情绪呢？在售后服务中，经常有客户满身怒气地来投诉，有的客服人员会一脸木然地挨着客户骂，有的客服人员则会与客户争执起来，有的客户人员则能很好地化解客户的怒气。他们的区别在于对自我角色的认知。要想控制情绪，首先要改变认知偏差，具体方法是利用替代经验。所谓替代经验，就是进行认知合理化改变，用其他方式替代。指责别人的时候不要就某个问题直接说对方的对错，而是用新的观念来替代，让对方自己选择。例如买房难的问题，如果人们一味想着买房内心会很纠结，但如果考虑到以租房代替买房，就会让自己豁然开朗。对于职场中的“夹心”员工而言，同时受到部门经理和总经理的指责，情绪也不会很好，盲目发泄情绪打砸东西反而会给自己招来麻烦，这时需要别人帮助疏导，纠正“变形”的情绪。二、练出好心情给心灵减压，多和自己说话，这样就可以练出好心情。每个人都有问题，关键在于人们知道但是不愿意去改变，一旦发生改变，生活就会变得更有质量。固有的认知、刻板效应和投射效应并不一定正确，谁都无法改变任何人，只有自己才能改变自己。
