顾客满意度理论.doc

.顾客满意度理论顾客满意度理论 2014/5/11目录摘要21.顾客满意度提出及概述32.顾客的需求结构43. 顾客满意指标64.顾客满意级度105. 顾客满意度的分值与加权146. 顾客满意度调查方法167. 顾客满意度信息的收集与分析20摘要顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数