.呼叫中心工时利用率及计算 为了提升整个呼叫中心的服务水平，把员工座席的上班时长（确切的说是工时利用率）纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用率的帖子，计算方法各有不同，现我将几种常见的算法列举出来，比较一下几种算法在实际运用中的优缺点。 1、工时利用率=呼叫中心通话时长/排班时长*100%通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度，如员工的工时不足，那ACD时长也会有所降低，影响到工时利用率。同样的，如果员工工时不足，或超出工时，工时利用率的波动会比较大，反而难以体现出真正的员工工时利用率。2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线时长*100%通过此种算法，得到的工时利用率也可称为通话利用率，在系统登陆时间里，有多长的时间处于通话中。但在订KPI时，值看上去会比较低，一般这个值会订在55%-70%。3、工时利用率=（ACD+ACW话后处理时长+空闲等待时长）/在线时长*100%=（在线时长-置忙时长）/在线时长*100%通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法，在此公式的解释上也具备一定的合理性。因为ACW时长是CSR在进行话后录入，空
