呼叫中心管理规范.doc

.呼叫中心标准化服务手册引 言 呼叫中心标准化服务手册是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。一、 服务规范（一）能力目标能力目标知识1. 掌握接听电话的规范流程2. 掌握电话接听礼仪技能1. 能按正确步骤接听客户电话2. 会按腹部呼吸法调整声音3. 掌握客户服务电话沟通技巧态度1. 具有主动向客户服务的意识2. 具有倾听的耐心3. 无私、关心（二）电话形象 建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他