.衡量满意度的五种维度客户通常对服务质量的衡量有五种维度 ：响应性、可靠性、安全性、移情性 和 有形性。响应性 就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响 出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响 响应性在满意度中的权重很大。 一句话形容响应性就是主动积极帮助客户 可靠性 可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力 。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务，因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客 一句话形容可靠性就是按照承诺行事 安全性 安全性 指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力 一句话形容安全性就是激发客户信任感 移情性 移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 。移情性强调的是一种情感价值 ，女性销售顾问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致 。但
