客服用语规范.doc

.客服用语规范（试行，2009年10月11日）态度：要求礼貌，不能过于亲密也不能过于机械。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“亲”或者“您”。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。”严禁用：“哦，哦，恩，的语气词”“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”字的任何词：如不能便宜、 不好意思、 不行 、 到不了 等 应该为： 无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、 无法到达 等下为客服快捷方式，请用个人旺旺登录后输入到快捷方式中，带*号为必须输入的。 *欢迎语*1001 *您好，我是客服*。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的/:_ 1002 *您好，我是客服*。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。/:_ 1003 您好，我是客服*，很高兴为您服务。/:_ 请问有什么需要，我能为您效劳。/:_10