客服管理投诉处理流程.doc

.客服管理投诉处理流程1、用户投诉受理流程 简单投诉：直接回答用户，并表示道歉。 一般投诉：经查询确认的，尽快处理，回复用户。 紧急投诉：应在当日进行处理，在规定时间内必须配合10000号完成投诉处理。 重大投诉：因为公司的技术故障、涉及退费，请示上级，尽快回复并与用户协商后续相关善后工作，如退费，方式：话费形式充值本机到账。时限：三个工作日。 2、用户咨询受理流程流程描述：在处理用户咨询时，客服代表询问咨询内容后，能立即回答用户的应立即回答用户；不能立即回答的，应请用户留下联系方式并限时回复用户，在取得查询结果后立即答复用户。如有工作交接班的，要将记录及时交给下一班人员处理并提醒注意事项。3、用户建议受理流程流程描述：客服代表在接受用户建议时应对用户表示感谢，在挂机后将用户建议提交组长，由组长判断建议是否有价值，若用户建议有价值应及时转交上一级领导并登记归档；若用户建议没有价值可直接登记归档。.