汽车维修前台接待练习试卷(一).doc

.汽车维修前台接待练习试卷（ 一 ）年级 专业 班级 姓名 得分： 一、 填空题（20分）1、 一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。2、 是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和 的选择。4、 是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和 。6、顾客满意度是指一种 、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价 。7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的 。8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、 及个人心理素质和修养。9、从