时代光华-客户服务价值的四个层次答案.docx

.1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 A环境B品质C价格D服务正确答案：C2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： A国际化B差异化C趋同化D体系化正确答案：B3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： A用“腊肠切片法”来控制标准B准确把握客户的心理C让客户感受到服务的价值D无限制地为客户提供服务正确答案：D4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： A迎合B影响C掌控D指导正确答案：A5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： A基本需求B期望需求C渴望需求D意料之外的需求正确答案：C6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是： A降低价格B掌控期望值C满足情感需求D用心服务