销售人员培训教材.doc

1、浙大恩特网络科技有限公司销售人员培训教材EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 I 页目 录第一章 销售是什么 1一、 广告就是销售 2二、 您是走动的广告 2第二章 销售技能能为您做什么 4一、 销售自己，谋取理想职位 4二、 适应新的环境 10三、 准确判断您的新同事 10四、 心存感激之情 10五、 交往技能 11六、 在目前的职位上销售自己 1

2、2第三章 谁处于销售中 每个人 13一、 演员：成名前的艰辛 13二、 侍者：事半功倍 13三、 医生：长期医患关系的建立 14四、 律师：舞台的主角 14五、 政客：销售，销售，还是销售 14六、 父母：我们身边最主要的销售者 15七、 孩子：坚持不懈的销售者 15八、 朋友：互相销售 15九、 配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣 16十、 同事：争取您热情的参与 16十一、 信条：销售得越好，离成功越近 16第四章 销售的过程及应学习的技巧 17一、 销售的八个步骤 17二、 销售的一个课题 17第五章 让销售成为您的爱好 19一、 如何提高收入 19二、 学习和训练 20三、 练习：自我评估

3、是否接受过正确的专业销售训练 23EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 II 页第六章 设定目标，成为专业的销售人员 25一、 设定有效的目标 25二、 确定实现目标的步骤 26三、 致力实现您的目标 27第七章 高手重视准备工作 30一、 专业销售人员的基础准备 30二、 销售区域的状况 31三、 您需要一批潜在客户 32四、 销售计划 33第八章

4、 了解您的产品 36一、 产品的构成 36二、 产品的价值取向 37三、 产品的竞争差异 37四、 精通您的产品知识 38第九章 如何寻找潜在客户 41一、 寻找潜在客户的原则 41二、 如何寻找潜在客户 42三、 寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群 46四、 增加潜在客户的涵盖率 48第十章 接近客户的技巧 52一、 什么是接近 52二、 接近前的准备 55三、 电话接近客户的技巧 58四、 COLD-CALL 找生意 59五、 使用信函接近客户的技巧 65六、 直接拜访客户的技巧 65七、 面对初次见面的客户 67八、 进入销售主题的技巧 70第十一章 如何进行事实调查 73一、 什么是

5、事实调查 73EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 III 页二、 事实调查的内容 73三、 成功导航：事实调查带来的说服力 74四、 事实调查的对象 75五、 事实调查的方法 75第十二章 成功与人沟通 77一、 良好沟通的必要 77二、 了解沟通的过程 79三、 积极地询问 81四、 积极地倾听 84五、 发送和接收 89六、 写与读 92七、

6、尊重他人 93第十三章 识别客户的利益点 95一、 将特性转换成利益的技巧 95二、 为客户寻找购买的理由 95第十四章 如何做好产品说明 100一、 什么是产品说明 100二、 产品说明的技巧 100三、 三段论法 101四、 图片讲解法 103第十五章 展示的技巧 106一、 什么是展示 106二、 展示说明的注意点 107三、 准备您的展示讲稿 108第十六章 如何撰写建议书 110一、 建议书的准备技巧 110二、 建议书的撰写技巧 111三、 建议书的构成 112第十七章 客户异议的处理 116EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/ww

7、w.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 IV 页一、 客户异议的含意 116二、 异议产生的原因 117三、 处理异议的原则 118四、 客户异议处理技巧 120第十八章 达成最后的交易 124一、 达成协议的障碍 124二、 达成协议的时机与准则 125三、 达成协议的技巧 125四、 未达成交易的注意事项 129五、 启发式销售的运用 130第十九章 建立稳定的商业联系 131一、 提高您的服务品质 131二、 做好您的客户管理 145

8、三、 制造您的宣传大使 150第二十章 时间管理的技巧 155一、 花费时间与用时间投资 155二、 做工作计划，按计划工作 156三、 让您的每一天都卓有成效 157四、 网络时代的销售人员 159第二十一章 培养属于您自己的信念 161一、 正视失败与拒绝 161二、 选择销售的六种动机 161三、 争取成功的机会 164四、 培养良好的习惯 166五、 培养您的第二天性 170六、 消除自卑意识 171七、 培养自信心 172EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-m

9、ail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 1 页第一章 销售是什么销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕

10、阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。 因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以

11、不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。 曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想

12、，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？ 就是在阅读本教材的时候，环顾四周，您可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达您周围。即使您是坐在树林里看书，那您也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下您自己吧。您信仰什么？您为什么坚信您所做的？难道其他人，比如您的父母，没有在您成长的过程中向您“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让您相信 2+2=4？难道是您自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题

13、提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。 EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 2 页一、广告就是销售您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的深刻影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。 即使您不

14、爱喝可口可乐，如果别人请您顺路帮他买听可口可乐，您将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，您之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是您清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。 设想您只是随意地瞥了一眼一家管道修理公司的令人心跳停止的硕大路牌广告，可能就会不加怀疑地认为这家管道的修理服务是全城最好的服务。通过制作比实际大得多的路牌广告，这家管道修理公司希望您在需要管道修理的时候能记

15、起他。即使您从来没有需要过管道修理工，您是不是也对他有一定的熟悉感？可能会的。 所以当您需要管道修理工时，会发生什么呢？您也许并没有立刻想起他。一旦自来水管道出了故障，您不得不关掉自来水龙头，思忖着还要多长时间才能恢复正常时，您的第一反应就是翻看黄页电话簿，在管道修理服务项下寻找。如果这家公司对他的生意认真，电话簿上就会出现他的另一则广告或者至少是一个电话名录。一旦您发现他的广告或者名录时，您会感到熟悉和舒服，在进行下一个选择之前就会给他打电话。如果电话的另一端接受了您的请求，销售就发生了。 二、您是走动的广告您意识到您自己本身也是制造厂商广告计划的一部分么？事实上，您已经是多种商品的销售员了

16、。您可能会说：“好啦，陈老师，您葫芦里卖的什么药？我参加您这次的培训是为了学习如何销售，现在您却说我已经在为制造商销售东西了” 有一个测试能够证明我的观点：看看衣橱和抽屉里，找一找有多少品牌名称贴在您的上衣的胸部、缝合在裤子后面的口袋以及运动鞋的外侧，然后想一想您为他们做走动广告，您得到了多少报酬。 展示广告不仅仅是指标志、彩旗和路牌广告，还包括获得免费的 T 恤、帽子或者有趣的礼品包，这不是很惬意么？无论您是谁，免费就是免费，获得免费的物品就是挺高兴的事儿。 但是当您接受并使用这些可爱的小礼物时，您意识到您是在帮助这些企业推广传播商品，向别人昭示这些商品非常卓越；抑或向您的朋友和熟人提醒那家

17、企业新开的几家分店么？当您使用带有品牌标识的物品时，人们会注意到么？会的。您下次不由自主地阅读别人 T 恤或帽子上的字时，您就会更加确认上述观点。 印刷广告：瞥一眼日报，您就会发现自己处于新闻和印刷广告的轰炸之下，多数杂志的大量版面用于刊载广告。是广告收入，而不是每年 365 元人民币的订阅费使优秀的报纸杂志保持良好的经营状态。商家愿意花巨资购买版面向受众传递产品信息。读者通过付费阅读文章以及广告。 EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE

18、电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 3 页邮寄广告：您收到的信件，无论是恳求信，还是商业优惠券或者是商品目录，都是为着一个简单的目的：向您销售商品。按照概率分布，在邮寄广告被丢弃前，将有足够多的人花时间阅读，并实际订购商品。 在获悉邮寄广告只有平均 1%的答复率时，也许将使您惊异其概率之低。也就是说 100 份商品目录中只有一份带来了实际的订购，其余 99 份没有给公司带来一分钱的收入。事实上，由于包含很多彩色画片，商品目录的成本比较高。既然如此，为什么还有那么多邮寄广告？答案很简单，只要您订一次货，在以后需要其他商品时就很可能再次订购。企

19、业会努力维系与您的关系，希望您订购更多。EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 4 页第二章 销售技能能为您做什么销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲梦露，强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁路德金等历史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能能成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中，是否具备良好的销售技

20、能将会产生极大不同。 一、销售自己，谋取理想职位如果您希望成为成功的职业销售人，那么您需要一个高的起点，那就是把自己销售给一家优秀的企业。 现代社会是一个完全竞争的社会。同样一个人，具有同样的专业能力，但是起点不一样，结局的差别就非常大。如果您打算在这个职业上有所收获，您就必须慎重考虑您的起点。 大家都能够看到，像丰田、松下、IBM、3M、雅芳等等这些企业，他们的销售人员在进入这些公司之前，和其他人并没有什么区别，然而为什么这些人能够比较容易获得成功呢？ 首先，这些企业在长期的发展过程中，积累了一套适合社会发展的运作模式，在这个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它非凡的创新能力。

21、其次，这些企业的自我发展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训练合格后方能有资格成为一线的销售人员。 再次，在这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不必担心您的能力没有回报，也不用过分担心您的职务是否能够提升。 像这样的企业并不是非常多，甚至是比较少，判断一个企业是否适合您的发展并不完全考虑上述因素，作为一个准备在营销上有所成就的人，就应该用营销的思路来看待您所面临的选择。 对一个销售人员来说，判断一个企业是否真正优秀主要是看它的发展能力。如果企业和员工能够同时进步，并且能够给予员工适当的机会，我认为就值得

22、您在这里一显身手。 事实上，除了我们列出的这些世界级的大公司，还有很多很好的企业。您用心看看您的周围，那些高高的、漂亮的写字楼里都有谁在工作！还有您看到的一座座大型的花园住宅区里，都有谁住在里面，没有人能告诉我那些都是公司的人住在里面，这些写字楼全是公司的。不要小看那些正在图谋发展的小企业，一旦他们长大了，您同样会为他们感到骄傲，假如您是其中的一员。 在我们的同行中，姣姣者到处都是，我们不担心没有好的机会，我们需要的是把握机会的能力。要成为一名成功的销售人员，必须经过以下三个步骤： 第一步：销售自己把自己销售给一家优秀的企业 一、 能够提供更适合客户的产品 二、 能够提供销售人员展开业务的良好

23、机制。 第二步：经营自己做优秀的销售人员 EnterSoft系列 资料 浙大恩特软件 源于企业文化的核心竞争力网址：http:/www.ChinaE 地址：杭州文二路汽轮大厦 3F 杭州文华路春天花园E-mail：EnterChinaE 电话：0571-88931156 88916335 传真：0571-88931153 第 5 页无论多么辛苦劳累，销售人员如果不能够签单回来，就不是一个优秀的销售人员。客户不买帐，对手的销售人员却满载而去，相比就成了弱者，就不是优秀的销售人员。 优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。 第三步：提升自己做成功的销售人员 优秀不等于成功。 成功的销售人员不仅让客户满

24、意，而且让自己满意。 成功的销售人员具有让自己满意的艺术。 寻求一家适合自己事业发展的公司，对国内的从业人员来说，并不是个简单的问题。目前国内公司良莠不齐，尽管很多，产品很丰富，市场也非常之大，也正因为如此，把自己销售给优秀的公司也就显得尤为重要。 不管您是否曾经从事过销售工作，从现在开始，您的工作就是将您自己销售给一家优秀的企业。好了，我们一起上路吧！ 从现在开始，您是一名销售人员，您的工作就是将您的产品销售出去。那么您到底销售什么呢？您自己。为了销售您自己，您必须知道如何找到适合您的最佳工作机会，并知道怎样表现自己，促成交易。这将是您所进行的最简单的销售。有谁能比您更深入地了解您的天赋、您

25、的能力以及您的愿望？没有，只有您自己！ 当您为一个职位销售您自己或者销售其他商品的时候，您应该遵循以下七个步骤： 首先，要改变对找工作的认识，其实招聘和应聘的过程就是一种销售。在这个销售过程中，您扮演两种角色：销售人员和产品。您的目标就是找到适合自己独特才能的雇主，发挥所长并且受益。那么这个销售过程从哪里开始呢？最好从第一步开始。 步骤一：寻找潜在雇主 寻找潜在顾客就是找到合适的有购买意图的潜在的买主。当您为了新工作销售自己时，就意味着您找到了合适的潜在雇主。 首先，我们要分析自己 做好销售的前提是清楚产品的属性，产品的特征和定位。按照现代营销学的理论：先有需求后有产品，产品在设计前就要考虑消

26、费对象是谁，产品的系列应该怎样设计才能更好地满足客户的需求。产品的功能、档次、价位等等都是在设计初期进行考虑的。 所以，您应该清楚自己乐于从事的工作类型。“乐于从事”非常关键，如果您不能确信正在找的工作是自己乐于从事的，那么您在找工作的时候就会缺少热情。一份您感兴趣的工作比报纸上最显著的招聘广告更能激发您的热情，即使有的工作能提供维持（或改善）您目前生活的基本收入，也不会激起您更大的热情。 给自己定位。先问问自己，到底喜欢哪一类的工作？ 自己拥有什么特征，是否适合您所喜欢的工作，还需要作哪些调整。 其次，我们要做的是寻求目标企业的资讯 也就是调查客户的需求是什么？ 查找感兴趣行业的相关媒体，如报纸、杂志、会刊、互联网网站（招聘网站）等等，您可以找到这个行业的发展前景和企业间的竞争状况。 寻求有关企业及有关人员，通过他们获得的信息非常具有参考价值，了解他们对这个行业和您的目标企业的资讯。