.用户运营岗试券 一、单项选择题 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的 是 ( )。A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户，80的客户给企业带来收益不到 20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80是来自于 80的客户，20的客户给企业带来 20的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 4、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？( )A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C
