.餐饮业案例分析投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌，态度不好。3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。3、物质损失物质补，心理损伤礼
