1、顧客滿意度調查專案規劃建議書VITALIC 1一、前言產業的革命，由生產時代，進入推銷時代，進而邁向行銷時代。如今，顧客導向的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的服務即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握顧客的心，誰將是市場的最大贏家。台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由賣方市場，正式進入買方市場。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行客戶滿意度調查專案活動，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接顧客感動
2、的時代！生產時代推銷時代行銷時代顧客導向時代顧客感動時代VITALIC 2二、調查目的1.透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解 貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層面在那裏。2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求顧客導向的理念。3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為何，作為 貴公司提昇競爭力的有效依據。 調查活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！ VITALIC 3三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。1.主要架構依照依工作
3、流程顧客接觸點分析法(MOT； Moment of Truth)發展出5-7項顧客滿意要因 為基本設計架構，以評估客戶滿意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）服務系統流程 服務單元 接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務人的應對服務2.其他項目重要性與表現相關分析(1)顧客認為重要的關鍵項目為何？(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析VITALIC 4(3)公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4)在顧客認知中， 貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？預
4、警分析(5) 貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何？顧客需求分析(7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性如何？VITALIC 5四、調查對象1.以依事業部不同，區分調查對象。2.調查對象可分為三類：(1)重要客戶採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業績6070以上之排名客戶，列為調查對象。(2)流失或正流失中客戶(3)潛力客戶3.依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析。公司內部既有客戶重要客戶已流失或流失中客戶潛力客戶VITALIC 6五、實施程序成
5、立專案小組改善與建議選定調查客戶研究設計實施調查1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶1.設計架構2.問卷設計回 饋VITALIC 71.成立專案小組由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6至8人。其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人員、生產單位人員、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務 接 觸 點 有影響的人員。2.選定調查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象。3.研究設計(1)設計架構以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為訪問工具。問卷分為施測說明、題本、
6、答案卷三大部份。題本為A4規格，23頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類。(2)問卷設計設計方法由建元顧問與專案小組人員採用 Workshop 及 Meeting的方式進行。設計架構依工作流程顧客接觸點分析法(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項顧客滿意要因 為基本設計架構，以評估客戶滿VITALIC 8意度水準。（此設計架構需與 貴公司專案人員討論，並由 貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序）題目由上述5-7項顧客滿意要因 之基本架構，每個項目發展出23 個題目，並混合編題，預計約20-25題。為提高問卷回收率及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多。評量尺度A.重
7、要程度(客戶認知評價)經由歸類回溯約1012個重要項目，再請客戶由此10 個項目中挑選出其認為最重要的5個項目。每個項目依客戶勾選票數，經計算可得到各個項目之重要度比例與排名。B.表現程度( 貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準)6分：非常滿意水準5分：滿意水準4分：還算滿意水準3分：不太滿意水準2分：不滿意水準1分：非常不滿意水準4.實施調查(1)由建元顧問專業施測人員執行，以客觀 公正的形象 立場及角色，可確保施測品質。VITALIC 9(2)施測方法採以問卷、傳真、電話訪談（調查內容同問卷）三種調查方式全面並行，確保回收數量及品質。邀請受訪對象本人回答，以確保問卷之有效性。以中文施測人員、英語施測人員為主。建元顧問施測前，請 貴公司先發函告知受訪客戶，此舉，更能加深調查活動的熱絡性及公司之重視性。5.改善與建議根據調查結果，進行改善與檢討，診斷於此告一段落，此後應對症下藥，由最需改善之部份先進行改善，以收事半功倍之效。
