酒店前台十种难缠的客人.doc

.扬州大学广陵学院旅游沟通与实务作业班级：旅游管理81102 姓名：管淼 学号：110034208试题：酒店前台接待中10种难缠的客人及应对策略答：1.醉酒的客人应对策略:（1）耐心的解释，即使受了一点委屈也不要与之争辩 （2）争取得到他同行未醉酒人的支持和协助 （3）若客人意识不清醒且有攻击性可请求保安部协助 （4）若他在不清醒的状态下损坏了物品待其清醒后再耐心解释 要求赔偿2.举止粗鲁的客人应对策略：（1）在不影响其他顾客和尽量容忍，耐心解释 （2）若其违反酒店规定并多次劝解不听，可请其离开 （3）若他的行为威胁到顾客和服务员的人身安全，立即请求保安部门的协助，若情节实在严重可报警3.蛮不讲理的客人应对策略：（1）顾客说的永远是对的，遇到蛮不讲理的客人的时候要始终微笑面对，耐心解释（2）要给他们更加细致更加好的服务，用优质的服务打动他们