.商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5的留客率，就可以明显增加企业25100的盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。第二节 客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的
