提供富有人情味的服务,上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平,叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。, (海量营销管理培训资料下载),祝各位学员 身体好 工作好, (海量营销管理培训资料下载),一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味, (海量营销管理培训资料下载),服务概述, (海量营销管理培训资料下载),1、服务实质,为他人做事 让他人获益, (海量营销管理培训资料下载),2、服务的特性,服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。, (海量营销管理培训资料下载),生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多
