2021/2/9,版权所有 谢绝翻印,1,卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准,Criteria for Performance Excellence 2004,中国质量协会咨询中心,以顾客和市场为中心,2021/2/9,中国最大的资料库下载,2,以顾客和市场为中心,3.1 (40分) 顾客和市场的了解,2.2 (40分) 顾客关系和顾客满意度,以 顾 客 和 市 场 为 中 心 （80）,顾客和市场的了解 目标市场与顾客 顾客与市场的需求和期望 产品和服务的特性 信息和数据应用,顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求 投诉管理过程 建立关系及增加业务 顾客满意度测量 过程、测量及数据 顾客反馈 竞争及基准绩效,2021/2/9,中国最大的资料库下载,3,以顾客和市场为中心,理念篇 标准篇,2021/2/9,中国最大的资料库下载,4,客户经济时代的到来,价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。 IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗
