信息技术服务成熟度模型,内容概要,信息技术成熟度模型 服务和产品的比较 服务质量 定义 目标 结构 内容 历史 应用信息技术成熟度模型 经历 评估 费用和收益 当前的状态和远景,服务,服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，” 主要特性： 不确定性 多异性 生产和消耗同时进行 易消耗,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,打包食品,专用自动传输,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,临时保姆,机场运输,快餐,产品的有形部分,产品的无形部分,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,缩微软件,定制软件开发,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,软件使用,正确维护,适应性维护,服务的质量,两个重要的问题： 技术质量与功能质量的比较 技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什 么？ 功能质量：服务是怎样被传递的 感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度,服务质量的GAP模型,期望服务,感觉服务,服务设计和标准,服务输出
