投诉处理与技巧,1,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,(海量营销管理培训资料下载),2,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,(海量营销管理培训资料下载),3,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,(海量营销管理培训资料下载),4,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,(海量营销管理培训资料下载),5,投诉产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,(海量营销管理培训资料下载),6,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,(海量营销管理培训资料下载),7,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,(海量营销管理培训资料下载),8,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集
