.物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供投诉处理制度范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定：(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。1.重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (
