GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,IBM服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,GEC Program,2000年,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住
