,业务标准手册,维修服务,contents,1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1. 接待,2. 维修前说明,3. 维修作业,前言,3-1 修理开始结束,1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单) 1-3 接车前检查,2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,16,20,5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款送客,4. 检查,4-1 完工检查 4-2 交车前检查,22,24,6.跟踪服务,6-1 跟踪服务活动,26,5. 交车,初版 发行丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究,维修服务工作的基本心理准备,1. 维修服务的基本理念,作为后援的 后方服务工作,直接面对顾客的 前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏 对具有巨大的影响力。,小心操作
