用户满意的理念与管理,章节目的： 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求,消费形态的变化,消费形态的变化,生产导向 行销导向 顾客导向,Q:未来的年代是何种消费形态,顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目?,何谓产品价格,高,低,顾客认知的价格,顾客认知的利益,高,价值等值线,章节目的： 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势,并对顾客价值产生认同,顾客满意的新思维,售后服务的定义,透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率,员工满意,赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因素 保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： 正常发放工资旧设备更新 改善工作环境依计划加薪 激励因子（motivator):被满足时才能让员工满意。 例 满足员工的工作成就让员工参与 表扬员工的贡献为员工制定生涯规划 合理的奖金分配
