课程名称：最大化顾客满意技术 主 讲：柯 宏 地 点：科文书社总部,课程大纲： 满意度公式 提高满意度技巧 满意度的应用,第一部分：满意度公式,什么是“满意”,第一部分：满意度公式,“满意度？”,满意度是个相对值,满意度衡量高兴程度,第一部分：满意度公式,满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满,第一部分：满意度公式,思考（一）谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！,第一部分：满意度公式,期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。 感受值的概念 指实现后的实际状态。 期望值是主观建立的 感受值是客观存在的,第一部分：满意度公式,期望值的建立过程,审视事物,以往经验、经历及其它信息反馈,描述期望值,逻辑思维
