投 诉 处 理,课程目的,1、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；,2、缩小客户投诉的消极影响；,3、挽留投诉客户，扩大企业知名度。,课程形式,讲授案例分析情景游戏模拟演练,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现 顾客没有受到应有的尊重 顾客的权利受到损害,投诉造成的后果,给顾客造成极其不良的印象 顾客不购买或不再光顾我们的商场 顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,对我们自己,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对我们的企业,公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 竞争对手获胜,顾客对商品的投诉,质量不好 商品标识不全 制造上的瑕疵 污损、破洞,顾客对服务的投诉,态度恶劣 用字遣词不当 劝卖方式不当,说明不足 礼品包装不当 不遵守约定 运送不当,水平理论,情绪,原因,举例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们公司的规定” “我懂、我了解”,聆听不满,“放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听,做好笔记,舒缓自己
