.用户投诉管理制度1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2. 客户投诉处理流程 2.1 客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2 客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给公司，并短信通知客户关系部经理，公司按客户投诉流程予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、公司认为
