M1 标准话术.doc

.M1标准话术目 录1.基本框架51.1纯M1处理的账户51.2纯超限账户61.3准贷卡超额账户72. 联系到卡人92.1首次跟进92.2 爽约客户跟进92.3 常见问题处理122.4还款客户跟进253. 联系到第三方273.1联系到单位电话273.2联系到住宅电话303.3联系到联系人334. 投诉客户回复话术37投诉分类及应对话述374.1客户投诉因人为因素374.2客户投诉因系统或银行流程因素434.3客户投诉因外部因素474.4 疑难问题回复484.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施505.节日话术546. 高套现账户处理应对话术557.客户要求修改账单日话术568.座席评分话术制定569.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别57电话催收M1话术指引 为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。1.基本框架M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。