系统维保维保说明.doc

.维 保 说 明服务项目一、技术支持服务根据设备的运行状态，卖方提供不同的技术支持，包括电话咨询服务、电话技术指导服务、现场支持服务。卖方受理买方设备故障申告的部门是处用服，双方的应急支援联络方式详见附件六。1. 卖方技术支持流程1.1 买方各分公司的维护单位通过用户服务请求报告申述到卖方用服处，特殊情况可电话通知，后补办用户服务请求报告。1.2 卖方用服处产生一个电话文件处理单。1.3 卖方技术人员电话咨询、传真或远程支援解决。1.4 电话咨询、传真解决不了时用服处派人现场处理。1.5 用服处处理不了，卖方产品事业部的用户服务部派人支援。1.6 还解决不了，卖方用户服务部门进一步制订解决方案，直到问题解决。1.1 卖方处理障碍时限优先级别描述响应时间恢复时间一级故障瘫痪或停机30分钟2小时二级故障潜在的瘫痪或停机1小时4小时三级故障直接影响服务 2小时4小时四级故障不影响客户业务