.xx银行服务监督项目方案一、项目背景2020年，在“新常态、新经济”的大环境趋势下，xx银行再次关注到服务精益化管理的重要性。由于大批量一线新员工入职上岗，很多员工在日常繁忙的工作中容易忽略管理工具的使用（如各项表单填写不规范、意见簿没有及时回复等）、服务质量（三大岗位：大堂经理接待流程、柜员服务七步曲、理财营销服务流程规范化等）、服务礼仪不规范性（如网点着装不规范、佩戴工牌不规范、三姿不规范、上班时间做私事）以及明查时经常发现的现场6s不规范（网点乱张贴、网点服务不规范、网点内部客户经理室不整洁、更衣室不整洁、环境卫生不规范等）。多年金融行业调研经验帮助我们总结出各家银行现有服务监督体系在落地执行过程中的不足：神秘客户检测中，因神秘人的素质参差不齐，使得检测结果的对比性不强；视频抽调，由于抽调频率的问题，很难实现常态化监控；网点明查中，网点人员与明查人员熟悉之后，容易流于形式。根据现阶段的情况，xx紧密结合xx银行的特点及中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准，针对性设计xx银行神秘人暗访方案书，以期帮助贵行进一步加强对网点的监督和管理，能够及时发现网点存在
