客户服务管理重点详细答案.doc

.1. 客户服务的定义 1 P1是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等.。2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点） P4 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管 具有灵活性和只能管理性的双重特点 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小 3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点）