.什么是旅游质量管理旅游质量管理是指对确定和达到旅游质量所必需的总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责旅游企业质量方针、政策的制定和实施，它是建立在对旅游质量准确认识基础上的。编辑旅游质量管理的特征旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。1.注重“以顾客为中心”的管理原则作为服务性企业，旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。只有坚持“以顾客为中心”的管理原则，旅游组织才能随时发现顾客需求，改善服务质量，从而实现顾客满意，提高旅游质量管理水平。同时，在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求，大量的需求是预期和潜在的。比如，在餐饮消费中，客人点菜后希望等候多长时间；在宾馆住宿时，客人是否需要安静的休息环境等等，都属于顾客预期的要求。这些要求需要旅游组织在服务过程中，通过“以顾客为中心”进行识别和确定。因识别要求时漏项，会引起顾客对旅游产品质量的不满。因此“以顾客为中心”是旅游质量管理特别注重的管理原则。2.注重顾客要求的服务质量转化在识别和确定了顾客的潜
