.第一章客户服务概述1. 完成客户服务任务的最主要因素是A资本 B企业I能力 C员工 D产品2. (P9- 10)简述企业的特征。3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。A媒体广告 B专业介绍 C专家坐堂 D知识讲座4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。5. (P9)企业6. (P15)企业正式员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A企业员工 B供应者 C满足需要 D产品、服务8. 从本质上讲，企业是一种A经济组织 B政治组织 C非营利组织 D社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A
