.客户关系管理系统用户需求说明书1概述CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持
