400客服入线标准话术.doc

.客服服务用语规范1. 基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。确认客户称呼在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？客户再次来电时请问您是XX先生/女士吗？确认客户信息客户来电时记录客户地址，重复确认姓名及地址您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？倾听/确认客户问题客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述1）不打断客户的问询2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确您希望了解的是.对吗？客户的描述有不清楚的地方时将客户的问题确认清楚我再和您确认一下当日再次来电，客户表示问题未解决主动向客户确认问题您之前是咨询.问题对吗？在客户描述问题过程中回应客户在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语