北邮网络《客户关系管理》复习题及答案.doc

.客户关系管理综合练习题及答案一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。关系管理、流程管理 接入管理2 服务补救取决于 的程度。客户投入3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。历史价值 、当前价值 潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产生而产生的。远程座席代表，外包服务。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及