安检案例分析.doc

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.检查规定类事件1事件经过:旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时,其随身携带的行李中有超规的液体物品(化妆品)。开机员告诉旅客,按照局方规定禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班,但可以办理托运,送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下,开机员误认为旅客己选择自弃处理,将液体化妆品放至于身后的物品自弃框中,并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷小姐到达目的地打开后发现,少了几瓶化妆品类的物品。雷小姐很生气,为什么安检工作人员发现有超规物品时,不告知旅客,而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走,为此雷小姐要求投诉。原因分析:检查员解答旅客疑问时,言行举止不规范、文明用语使用不到位,欠缺现场处理问题的专业能力,缺乏换位思考的服务意识,以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。改进提示:检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流程、岗位职责等,执行统一的检查标准。各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手,充分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解释沟通作用检查员针对旅客提及的疑问、需求,

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