对客户投诉正确认识.doc

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资源描述

.对客户投诉正确认识一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)抱怨处理不当,不满意度加剧投诉二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。四、解决客户投诉原则:双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时

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