. 客户回访标准流程一、回访目的:规范门店电话用语,提供电话回访参考依据,提高回访效率,便于及时发现问题、反馈问题,及时解决。创造更多成交机会,维护客户,减少客户流失量。对同事的帮助:1、对未成交商品进行二次销售 2、培养属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程:充分准备 自我介绍 说明意图 解决问题 推荐产品 达成回访 三、沟通的内容与步骤: 确认对方身份; 表明自己的身份; 提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆; 关心式的沟通,从中了解我们想了解到的信息,寻找对方的利益点(感兴趣项目); 找到利益点后,突出利益点,提供利益点。四、电话沟通预热时的注意事项: 要注意用语的礼貌性; 要注意选择沟通的合适时间; 要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速; 要事先准备好多个利益点以供选择,如:售后服务回访、产品介绍、优惠活动等; 要保持良好的心态,准
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