电话回访流程话术.doc

. 客户回访标准流程一、回访目的：规范门店电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。对同事的帮助：1、对未成交商品进行二次销售 2、培养属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程：充分准备 自我介绍 说明意图 解决问题 推荐产品 达成回访 三、沟通的内容与步骤： 确认对方身份； 表明自己的身份； 提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆； 关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）； 找到利益点后，突出利益点，提供利益点。四、电话沟通预热时的注意事项： 要注意用语的礼貌性； 要注意选择沟通的合适时间； 要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速； 要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等； 要保持良好的心态，准