.顾客意识记得20多年前刚刚加入松下公司时，日方的管理者曾经告诉我们要重视产品质量，有顾客意识。你的产品质量即使达到99.9%，但对于买到0.1%这个产品的顾客来讲损失是100%。这句话给我的印象非常深，以至于20多年过去了，我依然记忆犹新。那什么是顾客呢？对于一家公司来说，购买你的产品的人是顾客。你在为谁提供服务，谁就是你的顾客，这是一个广义的顾客观，广义顾客观分为内部顾客与外部顾客，而狭义的顾客观只讲外部顾客。你工作的目的就是为了让顾客满意，这就是顾客意识。只有让顾客满意，你才具有生存的空间。下面我们先来谈一谈外部的顾客满意。所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。这就要求公司上下都要具备顾客意识，要注重细节。10多年前在日本出差，10000日元的整钱想破开，店员二话没说，
