海底捞客户关系管理分析报告 -.doc

.经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722授课学年20142015授课学期第一学期目录一、海底捞的背景及服务简介3二、海底捞的客户群及客户区分32.1、客户识别32.2、客户区分4三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理53.1客户互动53.2客户个性化服务6四、客户满意度及忠诚度管理7五、海底捞的优劣势分析及建议85.1、海底捞的优势95.2、海底捞的劣势及建议9海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务