呼叫中心质检方案.doc

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资源描述

.质检质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式,制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料,对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估

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